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Design Thinking como potenciador de innovación

Design Thinking es una metodología o framework (dependiendo de quien lo aplique) que cada vez se escucha más y más, inclusive lejos del área de diseño (software, productos, procesos, servicios). Y su aplicabilidad se extiende a ventas, negocios, reuniones, educación, entre muchos otros, inclusive en la vida personal.

Quiero exponer algunas razones que he encontrado, por experiencia, de porque Design Thinking genera valor a las organizaciones. En estos últimos años he estado de lleno en procesos de diseño y resolución de grandes problemas con soluciones creativas (desde diseño de software, procesos, organizaciones, estrategias de ida al mercado) a través de los principios base de Design Thinking y el sabor especial que le ponen IBM y Google para orientarlo un poco más hacia los negocios.

Haciendo enfoque en los principios, no necesariamente solo los métodos y herramientas, ya que para mí, ahí está la clave del éxito de este proceso.

¿Qué es Design Thinking?

Pensamiento de diseño. Design Thinking es inicialmente acuñado por IDEO, la famosa compañía de diseño, utilizado para resolver problemas.

Consiste en aplicar principios de diseño para realmente entender y resolver problemas a través del pensamiento creativo. Cuenta con una serie de Toolkits que apoyan el proceso de resolución de retos.

Me gusta definirlo de la siguiente manera: Una mezcla de técnicas multidisciplinarias en función de crear soluciones creativas y centradas en el usuario.

Usualmente se ve en modalidad de workshops formales o informales, en los cuales personas de diferentes áreas o conocimientos se juntan a resolver un problema por cierto tiempo definido (desde 5 minutos hasta meses).

Se sigue una lógica que no limite la creatividad, motive a la inclusión y participación, iteración y experimentación, y que ayude a entender bien la situación planteada. Muchas veces se ve como la siguiente fotografía (pero no necesariamente).

2016. Equipo de CRUX Consultores durante un taller de Design Thinking impartido por Cognitiva.

Además, se promueve el prototipado y trabajo cerca de verdaderos usuarios finales.
Al diseñar soluciones centradas en el usuario, y realmente entendiendo el problema y su contexto, se crean soluciones más certeras y aptas. Asegurándose hasta cierto grado, mayor chance al éxito de lo que se diseñe.

Algunas herramientas conocidas son:

  • Personae: utilizadas para comprender a los usuario o involucrados en una solución. Algunas áreas las utilizan constantemente, por ejemplo para segmentación de mercados. Pero también se utiliza para entender el usuario final y comprender toda la información a su alrededor.
  • Mapas de empatía: llevan más allá a las Personae. Permiten comprender por ejemplo, que una persona no solo utiliza un software y ya. Sino, que cada persona tiene un día a día, sentimientos, pensamientos y acciones. Parte del proceso tan importante de observación de Design Thinking.
  • Escenarios. Otro artefacto importante son los escenarios. Comprender ampliamente como es la situación actual y como queremos que sea una vez implementada nuestra solución (conocidos como As-is y To-be). Esto incluye comprender el ánimo actual y el ánimo deseado del usuario. Así, se puede enfocar en los ambientes donde una intervención puede generar mayor impacto al usuario.

  • Matrices de priorización. Otro muy utilizado y aplicable a diferentes ámbitos son las matrices de priorización. Donde se definen dos variables importantes y se priorizan temas, por ejemplo, features de un sistema, necesidades de un cliente, potenciales soluciones, etc.

Herramientas vs Principios. Design Thinking va más allá de sólo ser un set de herramientas o una receta para resolver problemas. Las herramientas no resuelven problemas, son las personas, y los principios nos guían hacia ese lugar. Muchas compañías, como Cognitiva e IBM, inclusive lo adopta como una cultura.

Una clave para poder aplicarlo correctamente y sacar el máximo provecho es entender y adoptar realmente los principios, sumando además, el conocimiento de los involucrados.

Principios

Ahora sí, cuáles son esos principios que marcan un diferenciador, y porqué Design Thinking ayuda a cambiar organizaciones y comunidades.

Uso de sticky notes, pizarras y espacios abiertos. No es que por usar Sticky Notes y rayar pizarras, las soluciones mágicamente aparecen. El hecho es que el ser humano piensa mejor cuando asocian ideas a un espacio físico. Además, tener todo el escenario visualmente distribuido es invaluable para lograr un pensamiento grupal efectivo. Ventajas logísticas. Genera un facilitador para colaborar, ya que todos pueden colocar sus pensamientos en paralelo y se pueden mover fácilmente entre posiciones.

Además de esto, siempre se agradece tener un espacio abierto y sin jerarquías.

2016. Equipo de IBM y Cognitiva en un Design Camp en IBM.

Todos participan y los dispositivos quedan fuera. Otra clave bien conocida del éxito, es la colaboración real hacia un mismo objetivo. Esto funciona aún mejor cuando hay personas de diferentes áreas. Este punto promueve la participación de todos y el respeto al proceso. El ayudar a que todos los participantes den su punto de vista algunas veces queda en manos de un facilitador, pero es tarea de todos los participantes el asegurar que ningún punto de vista no quede expuesto.

Para lograr un verdadero group flow se debe tratar de mantener al equipo enfocado y motivado. Por esto, muchas veces se pide que el uso de dispositivos (celulares y computadoras) que puedan desviar la atención queden afuera. Esto es especialmente difícil con altos ejecutivos o personas muy ocupadas, sin embargo, si se setean las reglas y la razón claramente desde el inicio, no es imposible. Si se desea utilizar alguno de los mencionados, siempre se puede salir un momento del área.

Build on top of. Es la premisa que nunca se debe bloquear o detener una idea. Por más absurda que una idea le pueda parecer hasta al que la trae a la mesa, las mismas pueden dejar entrever cosas valiosas para el equipo. De tal forma, debe quedar prohibido negar la palabra a alguien o "matar una idea". Siendo así, se aplica el "build on top of", es decir, cada idea toma en cuenta todos los puntos de vista anteriores.

Más adelante, tal vez no todas las ideas se conviertan en solución, pero si no se dejan exponer, no sabremos si ignoramos o perdimos valor por bloquearlas.

Escribir más, hablar menos. Otra razón por la cual se utilizan mucho sticky notes (post-its) es que las ideas se van tan rápido como vienen. Por esto, se promueve escribir de la manera más explicita cualquier cosa asociada al tema que venga a la mente y no explicar a detalle cada punto al instante. Las discusiones alrededor de cada punto se pueden dar una vez colocadas las ideas en la mesa, pero así se evita matar posibles buenas ideas en el momento.

Empatizar. Empatizar con el equipo y con la solución. Un principio fundamental de Design Thinking es el empatizar lo más que se pueda con los escenario. Es la única forma de realmente entender algo complejo. Comprender que piensan y sienten las personas, y como reaccionan ayuda a ubicarse mejor en la resolución de problemas.

Reflejar. Otro punto medular es el reflejar que entiende uno. Condensar ideas puede ser un proceso complejo, ya que se presta a interpretaciones y confusiones. Pero el reflejar permite a los involucrados explicar lo que se entendió de una situación. Por ejemplo, durante etapas de investigación, se tiende a "reflejar" que comprende uno de lo que observó. Si se suman todas las reflexiones de los participantes, se logra un entendimiento más robusto.

2016. NCubo Ideas durante una capacitación en Design Thinking.

Observar e involucrarse "en campo". Diseñar lejos de la realidad es uno de los puntos "obvios" que muchas veces se olvidan. Ir, observar y comprender, más allá que solo preguntar o entrevistar es sumamente importante e invaluable.

Esto permite evitar diseñar soluciones alejadas de la realidad.

Prototipar. Siguiendo la línea de involucrarse en campo, utilizar técnicas de rapid prototyping y prototipos de baja fidelidad permite probar ideas y conceptos rápidamente. Ver como reaccionan las personas, recibir retroalimentación casi inmediatamente y ajustar a como se requiera.

No se requiere ser experto en diseño o dibujo. Se necesita plasmar las ideas y enfocarse en la viabilidad y validación.

Diverge and converge, y viceversa. Cómo consecuencia de ciertos principios anteriormente mencionados, se logra incentivar el pensamiento creativo. Diverge. Esta técnica enfocada en iniciar a expresar ideas sin más guía o restricción y sólo "tirarlas" a la pizarra permite remover sesgos y vaciar todas las ideas en un "cerebro compartido". Converge. Una vez que las ideas fueron expresadas se pueden "clusterizar", es decir, unir según algún tipo de criterio. Por ejemplo: dolores del usuario.

No importa que durante la divergencia se repitan ideas, a la hora de converger se puede encontrar "patrones" de detección de perspectivas. Si una idea se repite mucho, probablemente sea importante. Si una idea no se repite, probablemente quien la trajo tenga un punto de vista con alto valor.

Iniciar, solo iniciar. Este es un proceso iterativo. No hace falta hacer todo perfecto a la primera. Si no se sabe donde iniciar, solo inicie. Ya sea que se inicie observando, reflejando que se entiende o diseñando un prototipo. "Poner a andar" el proceso, le permite recabar perspectivas lo más pronto posible.

No debe haber miedo a fallar o a equivocarse. Sólo así se aprende.

Enfoque en el usuario. Es importante siempre enfocarse (cuando aplique) en resultados orientados a los usuarios. Siempre pensar que sentirán y pensarán ellos. Cómo les impactará la solución. Y tener siempre claro que nosotros no somos nuestros usuarios, por más que creamos conocerles, el proceso de observación difícilmente es reemplazable.

Cómo he tratado de exponer, Design Thinking por sí solo no hace soluciones creativas o innovadoras, pero permite pensar de una manera más abierta y creativa, lo que finalmente puede guiar a mejor toma de decisiones y creación de diseños.

Quizás ya algunos de (o todos) estos principios usted los usa sin este nombre, y es que Design Thinking es una mezcla de buenas prácticas maduradas a través de los años para motivar a una mejor forma de resolver problemas.

Poner en práctica estos principios en el día a día, permite crear un approach más fresco y sistemático a resolver grandes problemas.

Walter Montes

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San José, Costa Rica

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